EP&PS میں جدت اور کسٹمر کا تجربہ ڈیزائن

 

ایمسٹرڈیم میں یورپین پوسٹ اینڈ پارسل سروسز (ای پی اینڈ پی ایس) کانفرنس کل سمیٹ دی گئی اور کانفرنس کے تھیم "فوکس میں جدت: پوسٹل سروسز اور ڈیلیوری میں مستقبل کے رجحانات" کے ساتھ، میں ایلکس وین ونکل اور مارکس سیکولا، کنسلٹنٹس سے ملنے کا خواہشمند تھا۔ INFORM کے لاجسٹک ڈویژن کے لیے جنہوں نے تقریب میں شرکت کی، ان سے اپنی بصیرت کا اشتراک کرنے کے لیے کہیں۔

 

اس سال کی EP&PS کانفرنس کے اہم نکات کیا تھے؟

پوری کانفرنس میں دو تھیمز گونجتے رہے: کسٹمر کے تجربے کا ڈیزائن اور تکنیکی جدت طرازی بطور بزنس ایبلر۔ کانفرنس کے دوران جن پریزنٹیشنز اور ماہرین کے ساتھ ہم مشغول رہے وہ گاہک کی توقعات کے مطابق مصنوعات اور خدمات کو ڈیزائن کرنے کے لیے واپس آتے رہے۔ صنعت کے اندر صارفین کے طور پر، یہ دیکھ کر تازگی ہوتی ہے کہ بڑے کھلاڑیوں کو اپنے کاروبار کے مستقبل میں اس طرح کا صارف مرکوز نظریہ اختیار کرتے ہیں۔

 

ہمیں کانفرنس میں تکنیکی جدت دیکھنے کی توقع تھی، اور ہمیں مایوس نہیں کیا گیا۔ ٹیکنالوجی نے تقریباً ہر پیشکش کو زیر کیا۔ اس نے کاروبار اور صارفی منڈیوں دونوں میں تکنیکی ترقی کی اہمیت کو اجاگر کیا۔ یہ بھی بالکل واضح تھا کہ کس طرح تیزی سے، ہماری ذاتی (صارفین) کی زندگیوں میں ٹیکنالوجیز کاروباری دنیا کے ساتھ مستقل طور پر جڑی ہوئی ہیں۔

 

کچھ مثالیں کیا ہیں کہ کس طرح کسٹمر کے تجربے کا ڈیزائن ڈرائیونگ سروس اور مصنوعات کی جدت طرازی ہے؟

کسٹمر کے تجربے کا ڈیزائن ایک ایسی تبدیلی ہے جس نے دنیا بھر میں تقریباً ہر صنعت میں کاروبار کو متاثر کیا ہے۔ آپ بحث کر سکتے ہیں کہ پارسل انڈسٹری کے موافق ہونے سے پہلے یہ صرف وقت کی بات تھی۔ اس کے بنیادی طور پر، کسٹمر کے تجربات کو اب ان طریقوں سے ماپا اور تجزیہ کیا جا سکتا ہے جو پانچ یا دس سال پہلے ممکن نہیں تھے۔ یہ مستقل فیڈ بیک لوپ، اس کے بعد کے ڈیٹا پوائنٹس، اور کاروباری ذہانت پروڈکٹ اور خدمات کے ڈیزائن کے عمل کو بہتر بنانے کے لیے یکجا ہو جاتی ہے۔ مزید، سوچ میں یہ تبدیلی اس بات کو تسلیم کرتی ہے کہ جب گاہک جیت جاتے ہیں، تو کاروبار بھی ہوتا ہے۔

 

کچھ اسٹینڈ آؤٹ پریزنٹیشنز تھیں جنہوں نے اس تصور کو ہمارے لیے گھر پہنچایا: ایسٹ میں ای کامرس پر سنگ پوسٹ کی پریزنٹیشن، Fietskoeriers.nl آخری میل پریزنٹیشن پر دوبارہ غور کرنا اور اومنیوا کی پیشکش جس میں پارسل لاکرز کا ایک حصہ شامل تھا۔ ان میں سے ہر ایک نے اس بات پر روشنی ڈالی کہ کس طرح گاہک کے محتاط غور و فکر نے ان کی سروس اور مصنوعات کے ڈیزائن کو سختی سے متاثر کیا۔

 

SingPost کے معاملے میں، انہوں نے ایک بہت ہی دلچسپ کیس اسٹڈی پیش کیا کہ وہ کس طرح اپنے بڑے کلائنٹس کے لیے کسٹمر کا سامنا کرنے کے عمل میں بہت زیادہ شامل ہو گئے ہیں۔ یہ، بدلے میں، درمیانی آدمی کے عمل کو ختم کرتا ہے، اخراجات کو کم کرتا ہے اور معیار کو بہتر بناتا ہے۔ ان کی وجہ سے گاہک کی اطمینان میں بہتری آئی ہے اور ہر ایک کے لیے تجربہ اور سروس کو بہتر بنایا ہے۔

 

Fietskoeriers.nl پریزنٹیشن نے صارفین کو بہتر ڈیلیوری کے تجربات کو قابل بنانے کے لیے ٹیکنالوجی کے ساتھ مل کر سائیکلوں کا استعمال کرتے ہوئے آخری میل کی ڈیلیوری میں جدت طرازی کی ہے۔ ان کی مثال میں، ڈلیوری ایک متحرک مقام پر کی جا سکتی ہے، یعنی صارفین کو پیکجز حاصل کرنے کے لیے گھر پر انتظار نہیں کرنا پڑے گا۔

 

اس کے بجائے، وہ اپنی زندگیوں کے ساتھ آگے بڑھ سکتے ہیں اور جہاں کہیں بھی ہوں ان کے پاس پیکیج آ سکتے ہیں۔ آخر میں، اومنیوا کی پیشکش میں پارسل لاکر ٹیکنالوجی کے بڑھتے ہوئے استعمال کا ایک عنصر شامل تھا۔ جرمنی میں، مانگ میں اضافہ سست رہا ہے، کیونکہ اگر آپ گھر پر نہیں ہیں، تو یہ بہت عام بات ہے کہ پارسل آپ کے پڑوسیوں کے پاس چھوڑ دیا جائے۔ تاہم، اپنی پیشکش کے دوران، انہوں نے نشاندہی کی کہ یہ زیادہ تر ثقافتوں میں عام نہیں ہے۔ گاہک کی ثقافتی توقعات کو دیکھنا لاکر کی جگہ میں پارسل آپریٹر کے سروس ڈیزائن کو متاثر کرتا ہے۔

 

آپ نے کونسی تکنیکی اختراع دیکھی؟

کانفرنس میں ایک عام تاثر یہ ہے کہ ہمارے اسمارٹ فونز ہماری زندگی کے ریموٹ ہیں۔ ہم ایک ایسے وقت میں رہتے ہیں جہاں ٹیکنالوجی گاہک کے تجربے کے سفر کے قابل بن گئی ہے نہ کہ اپنے آپ میں تجربے کی منزل۔ Fietskoeriers.nl کی آخری میل بائیک کی ڈیلیوری ایک بہترین مثال ہے - پورے منصوبے کو ٹیکنالوجی کی مدد سے بنایا گیا ہے۔

 

ایک ایپ (یا انٹرفیس) میں ٹیکنالوجی موجود ہے جو Fietskoeriers.nl اور اس کے صارفین کو مقامات اور ڈیلیوری ونڈوز کو درست اور بلاشبہ بات چیت کرنے کے قابل بناتی ہے، بیک اینڈ میں ایک پیچیدہ اصلاحی نظام اس سروس کو بند کرنے کے لیے تمام ڈیٹا کو کچلتا ہے۔ اس مثال میں متحرک حصوں کی سراسر تعداد اسے تکنیکی شاہکار بناتی ہے۔ لیکن، اختتامی کھیل پارسل کی ترسیل کے ارد گرد ایک بہتر گاہک کا تجربہ ہے - یعنی ٹیکنالوجی=غیر فعال فعال، تجربہ نہیں۔

 

ایک اور قابل ذکر تکنیکی جدت عالمی سطح پر توسیع پذیر ایڈریسنگ سسٹم کی فراہمی پر what3words کے ذریعے پیش کردہ پریزنٹیشن تھی (آپ کو ان کی ٹکنالوجی کو استعمال کرنا ہوگا، ہمارے پاس آپ کے لیے تین الفاظ ہیں: wise.zwar.wirkung)۔ تکنیکی سطح پر جو کچھ انہوں نے بنایا ہے اس کی پیچیدگی خود ہی متاثر کن ہوگی۔ تاہم، موجودہ ایڈریس سسٹم کے مقابلے میں یہ جو سادگی فراہم کرتا ہے وہ مختصراً طاقتور ہے - یہ ہماری کتاب میں حقیقی اختراعی فاتح ہے۔

 

پارسل انڈسٹری کو اب بھی سب سے بڑا چیلنج کیا ہے؟

بڑے ڈیٹا کا فائدہ اٹھانا؛ دنیا اس سال بڑے ڈیٹا سے مصنوعی ذہانت کی طرف بڑھنے کی خواہشمند ہے۔ لیکن، کاروبار اور صنعت میں بڑے ڈیٹا کو اپنانا اب بھی اعتدال پسند ہے۔ مزید، بڑا ڈیٹا اور کاروباری ذہانت ایک چیز ہے - ان بصیرت کو فعال کرنا دوسری چیز ہے۔ عمل کے بغیر، بڑا ڈیٹا اور جو بصیرتیں یہ فراہم کر سکتی ہیں وہ صرف فینسی گراف ہیں جو آپ بورڈ میٹنگز میں دکھاتے ہیں۔