صرف کرسمس کے لیے نہیں بلکہ زندگی بھر کے لیے گاہک کو راغب کرنا

جیسے جیسے کرسمس ایک بار پھر قریب آرہا ہے، زیادہ سے زیادہ گاہک لامحالہ اپنے معمول کے ٹھکانوں سے باہر خریداری کرنا شروع کر دیں گے کیونکہ وہ دوستوں اور خاندان والوں کے لیے اس بہترین تحفے کی تلاش کرتے ہیں۔

خوردہ فروشوں کے لیے، اس کا مطلب نئے گاہکوں کو متوجہ کرنے اور ممکنہ طور پر رکھنے کے مواقع ہیں جنہوں نے ماضی میں ان کے ساتھ خریداری نہیں کی ہو گی۔ تاہم، مستقبل میں پہلی بار آنے والے صارفین کی واپسی کو یقینی بنانا اتنا آسان نہیں ہے جتنا کہ کرسمس کے بہترین پروڈکٹ کی پیشکش کرنا یا انہیں چند اضافی خصوصی سودوں کے ساتھ آمادہ کرنا۔ اصل امتحان یہ ہے کہ آپ اس اہم 'کسٹمر کے تجربے' کو کتنی اچھی طرح سے فراہم کرتے ہیں۔

برانڈ سوئچرز بہت اچھے ہیں، جب تک کہ وہ آپ کو کسی اور کے لیے نہیں چھوڑ رہے ہیں!

صارفین بدستور بے چین ہیں اور خریداروں کی وفاداری کو برقرار رکھنا مشکل ہوتا جا رہا ہے، یہاں تک کہ جب آپ ایک بہترین سروس فراہم کر رہے ہوں۔ زخم پر مزید نمک ڈالنے کے لیے، ہم نے اعدادوشمار کا پردہ فاش کیا ہے جس سے ظاہر ہوتا ہے کہ 89% صارفین نے پچھلے سال کے دوران ایک یا دو بار برانڈز کو تبدیل کیا- یہ ظاہر کرتا ہے کہ جب کہ 2024 میں خوردہ فروشوں کے لیے زیادہ رواج حاصل کرنے کے مواقع بڑھ رہے ہیں۔ اس کرسمس میں ان کے ساتھ پہلی بار خریداری کا تجربہ، یہ اتنا اچھا نہیں ہے اگر آپ وہ خوردہ فروش ہیں جس سے انہوں نے سوئچ کیا ہے!

برے وقت میں بھی، زندگی کے لیے ایک گاہک

کیا آپ جانتے ہیں کہ برطانیہ میں کاروبار صرف ناقص کسٹمر سروس کے نتیجے میں ہر سال تقریباً 12 بلین پاؤنڈ کا نقصان اٹھاتے ہیں؟ یہ صنعت کے لیے ایک زبردست ہٹ ہے، اور جس سے صرف اس بات کو یقینی بنا کر بچا جا سکتا ہے کہ صارفین کا خیال رکھا جائے، چاہے یہ ان کا پہلا دورہ ہو یا ان کا آخری، اچھے اور برے وقت میں۔

بہت سے مضامین اور بلاگز اس بات پر توجہ مرکوز کرتے ہیں کہ آپ کو اپنے کسٹمر کے تجربے کو کس طرح 'بڑھانا' چاہیے، لیکن یکساں توجہ اس بات پر بھی دی جانی چاہیے کہ آپ کس طرح خراب کسٹمر کے تجربے کو بھی منظم کرتے ہیں۔ اگر کوئی مسئلہ ہو تو کیا آپ اپنے صارفین کو آپ سے رابطہ کرنے کے متعدد طریقے فراہم کرتے ہیں؟ کیا یہ چینلز موثر ہیں؟

کیا وہ اس لیے شامل ہوئے ہیں تاکہ صارفین کو اپنی ضرورت کی مدد حاصل کرنے سے پہلے پانچ بار مسئلہ بتانے کی ضرورت نہ پڑے (89% صارفین کا عام پالتو پیشاب)؟ گاہک صرف اس وجہ سے خود بخود کھو نہیں جاتے کہ انہیں برا تجربہ تھا، یہ ہے کہ آپ بحیثیت خوردہ فروش پورے عمل اور ریزولیوشن کو کیسے ہینڈل کرتے ہیں تاکہ یہ یقینی بنایا جا سکے کہ گاہک نہ صرف اس بات سے مطمئن ہے کہ ان کے مسئلے کو کیسے ہینڈل کیا گیا تھا، بلکہ وہ چیمپئن بھی بن جائیں گے۔ آپ دوسروں کو اتنا اچھا کام کرنے پر۔

آئی ٹی ڈاؤن ٹائم ایک غیر ضروری پیچیدگی ہے۔

اگرچہ IT ڈاؤن ٹائم خوردہ فروشوں کے لیے پریشان کن ہو سکتا ہے، لیکن صارفین کی اطمینان اور وفاداری پر اس کے اثرات کو باقاعدگی سے نظر انداز کیا جا سکتا ہے۔ صارفین کو آگے کی منصوبہ بندی کرنی چاہیے اور اس بات کو یقینی بنانا چاہیے کہ کرسمس کے مصروف موسم سے پہلے تمام سسٹمز کا جائزہ لیا گیا ہے اور وہ صحیح طریقے سے کام کر رہے ہیں۔ تحقیق سے پتہ چلتا ہے کہ 3 میں سے 1 گاہک قطار چھوڑ دیں گے اگر انہیں 5 منٹ سے زیادہ انتظار کرنا پڑے، اور 50% صارفین 5 منٹ سے زیادہ انتظار کرنے کے بعد مستقبل میں کسی خوردہ فروش سے گریز کریں گے – جیسے جیسے تہوار کا موسم قریب آتا ہے، اور اس سے پہلے کہ آپ مستقبل کے IT انتظامی رابطوں کے بارے میں فیصلہ کریں، اس بات پر غور کریں کہ صرف چند منٹوں کا ڈاؤن ٹائم آپ کی فروخت اور آپ کے کاروبار کی ساکھ کو کس طرح متاثر کرے گا۔

خوردہ فروش اکثر اپنی زیادہ تر توجہ بڑے اسٹورز پر مرکوز کرتے ہیں، لیکن یہ دراصل چھوٹے اسٹورز ہیں جن پر زیادہ توجہ کی ضرورت ہوتی ہے – ایک EPOS کے نیچے جانے کا اثر بیس ٹِلز والے اسٹور سے کہیں زیادہ تین ٹِلز والے اسٹور پر محسوس ہوگا۔ خوردہ فروشوں کو اپنی پوری اسٹیٹ کو دیکھنا چاہیے اور یہ فیصلہ کرنا چاہیے کہ اسٹور کی سطح پر IT کی کیا ضروریات ضروری ہیں، بجائے اس کے کہ تمام دکانوں کا احاطہ کرنے کے لیے ایک کمبل اپروچ استعمال کریں۔ IT سروس فراہم کنندگان مختلف اسٹورز کے لیے یا سال کے مختلف اوقات میں متغیر سروس لیول کے معاہدے پیش کر سکتے ہیں، اس بات کو یقینی بناتے ہوئے کہ اہم وقت اور اسٹورز میں کم سے کم ڈاؤن ٹائم کو یقینی بنایا جائے جہاں اس کا اثر سب سے زیادہ محسوس کیا جائے گا۔

اپنے عارضی عملے کو تربیت دینے کا موسم ہے۔

یہ سوچنے کے بارے میں تھوڑی سی بات ہے کہ ممکنہ نئے گاہکوں سے ملنے، سلام کرنے اور ان کی خدمت کے لیے ذمہ دار وہ عملہ شاید آپ کے نئے عارضی عملے کے ارکان ہیں! ظاہر ہے کہ یہ ایک عام اور ناگزیر صورت حال ہے، کیونکہ تہوار کے دوران بڑھتی ہوئی طلب میں مزید عملے کی ضرورت ہوتی ہے، لیکن اس سے عارضی موسمی عملے کو مناسب طریقے سے تربیت دینے کی اہمیت کو اجاگر کیا جاتا ہے، کیونکہ بہت سے لوگوں کے لیے وہ نومبر سے لے کر 2017 تک صارفین کے ساتھ بات چیت کے فرنٹ لائن پر ہوں گے۔ نیا سال۔ اس میں اس بات کو یقینی بنانا شامل ہے کہ عملے کے تمام ارکان ٹیل اور دیگر تکنیکی آلات استعمال کرنے میں ماہر ہوں۔ ایک سادہ غلطی جیسے پرنٹر رول کو غلط طریقے سے انسٹال کرنا مہنگا پڑ سکتا ہے اگر یہ مکمل کو نیچے تک لے آئے جب تک کہ اس کی مرمت نہ ہو جائے!

بنیادی تکنیکی علم کے ساتھ ساتھ، انہیں آپ کی مصنوعات اور خدمات کی رینج کے بارے میں اچھی طرح سے سمجھنا یا عملے کے زیادہ علم والے رکن کو بغیر کسی رکاوٹ کے انکوائری منتقل کرنے کی صلاحیت بھی ہونی چاہیے۔ گاہکوں کو آسانی سے ٹال دیا جا سکتا ہے اگر ان کا ابتدائی تجربہ روکا جانے والی غلطیوں سے بھرا ہو، خاص طور پر جب وہ تہوار کی مصروف مدت کے دوران خریداری کے دباؤ کو محسوس کر رہے ہوں!

اس لیے خلاصہ یہ کہ کرسمس نئے گاہکوں کو جیتنے اور ممکنہ طور پر آنے والے مہینوں کے لیے وفاداری کو پیدا کرنے کا بہترین وقت ہے، لیکن صرف اس صورت میں جب آپ اس بات کو یقینی بنانے کے لیے اقدامات کریں کہ ان کا تجربہ مثبت ہو۔ ناگزیر طور پر، ایسی چیزیں ہوتی ہیں جو خراب تجربہ کا باعث بن سکتی ہیں، لیکن آپ اس مسئلے کو کس طرح سنبھالتے ہیں بالآخر اس پر اثر پڑے گا کہ مجموعی نتیجہ اچھا ہے یا برا۔ IT وہ علاقہ نہیں ہونا چاہیے جو آپ کو مایوس کرے، اس لیے جائزہ لیں اور اس کے مطابق منصوبہ بندی کریں تاکہ قابل گریز مسائل کو روکا جا سکے۔

اور آخر میں، اپنے تمام عملے کو اس طرح سے منسلک رکھیں جس طرح وہ کسٹمر کی پوچھ گچھ کو سنبھالتے ہیں۔ سال کے مصروف ترین شاپنگ سیزن میں پہلی بار اور موجودہ دونوں صارفین کا خیال رکھ کر، آمنے سامنے، آن لائن اور ٹیلی فون پر بات چیت کرتے ہوئے، خوردہ فروش اس امکان کو بڑھا سکتے ہیں کہ وہ نئے سال میں مزید خریداری کرنے کے لیے واپس آئیں گے۔